Definición y Que Es
CRM

Hoy en día, las empresas se preocupan sobre la relación que mantienen con sus clientes, puesto que ellos son los que disfrutan y popularizan el producto. Sin embargo, cuando estas pequeñas empresas se expanden y terminan convirtiéndose en grandes corporaciones, se desliga, de alguna forma, de la relación uno a uno que mantenía con el cliente, pasando a ser, cada transacción, en un proceso totalmente despersonalizado.

CRM

De esta forma, se han desarrollado diversas metodologías, con las cuales se puede
ación, que resulta de vital importancia para el éxito de la empresa. Estas gestiones empresariales hacen uso de distintos recursos sobre los consumidores, a los que cualquier empleado puede acceder.

Qué es y para qué sirve CRM

Qué es CRM, son las siglas en inglés de un sistema usado principalmente en la rama del marketing y ventas, en español significa ¨Gestión de relaciones con los clientes¨ o “administración basada en la relación con los clientes” y es exactamente lo que les permite a las empresas o instituciones. El concepto de CRM se centra en el proceso gestionar de forma efectiva una relación con sus clientes y facilita el control de manera sistematizado sus requerimientos. Además existen CRM gratuito que pueden ser de utilidad para pequeños comercios.

La definición de CRM se basa además en la fidelización de los clientes, mediante el acceso a distintas bases de datos y de esta manera perfeccionar la relación entre ambos, es decir, empresa/consumidor, esto complementa la definición de CRM.

Por otro lado, el concepto de CRM se estructura en el logro de objetivos, específicamente los cuatro principales que son: encontrar y atraer nuevos potenciales clientes, establecer un trato permanente con los clientes actuales, recuperar a los clientes antiguos y minimizar el presupuesto que se invierte en marketing (CRM marketing) y atención al cliente.

El CRM software, asimismo, consta de tres módulos: el primero, de ventas, se encarga de almacenar las acciones de un cliente para con la empresa, mientras ocurre la venta; luego, se encuentra el módulo de mercado, cuya principal misión es la convertir cada punto de venta en una oportunidad de marketing infalible, para hacer crecer la clientela base de la empresa; por último, se aprecia el módulo de servicios, en el que se optimiza la toma de órdenes por parte del cliente. De igual forma, como la mayoría de gestiones empresariales, ha evolucionado con el paso del tiempo. Anteriormente, se trataba de un proceso flexible, ineficiente, con canales de comunicación muy reducidos; en nuestros días, dinámico, de fácil adaptación, coordinado y proactivo, además de que se ampliaron los medios con los consumidores se pueden comunicar.

Ventajas de un software CRM

Los CRM software no siempre son bien recibidos por los equipos de ventas. Aunque ayudan a los equipos de ventas y marketing a hacer un seguimiento a las ofertas y a marcar las oportunidades. Algunos suelen considerarlo una tarea tediosa y, al fin y al cabo, una pérdida de tiempo. Introducen datos y más datos, pero no obtienen ningún beneficio tangible. Por tal razón, es importante resaltar los beneficios que la adopción de un CRM software podría aportar tanto a un equipo de ventas como a un equipo de marketing.

  • Permite identificar nuevas oportunidades de venta.
  • Descubrir las diversas opiniones de la marca, facilitando el proceso de mejora de la misma.
  • Identificar y atender a los clientes prospecto.
  • Identificar los requerimientos de cada cliente y así saber qué ofrecer.
  • Mayor control de tiempo y tareas dentro de la empresa.
  • Obtención de la información del cliente en tiempo real.
  • Predecir comportamientos gracias a la gran caudal de información obtenida.

Tipos de CRM

Existen varios tipos de CRM principales y pueden dividirse en tres: CRM Operacional, CRM Analítico y CRM Colaborativo.

CRM operativo

En el CRM operativo podemos diferenciar dos partes:

La parte denominada “Front Office“, que es la que está dedicada principalmente, es responsable de la gestión de marketing y ventas, así como del servicio al cliente. Y el llamado “Back Office“, no característico en este tipo de CRM, se centró en las funciones contables y financieras.

Por lo tanto, se puede decir que las funciones operativas de CRM son:

  • Interactuar con los clientes, con el fin de establecer una cierta confianza y lograr la lealtad.
  • Administrar las funciones de marketing y ventas, así como prestar más atención al servicio al cliente.
  • Obtención de información sobre todos los datos disponibles de los clientes, para comprender mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio adecuado.
  • Gracias a estas funciones, la compañía podrán diseñar e implementar una campaña de marketing con mayor probabilidad de éxito, utilizando un CRM reconocido (pago) o un CRM gratuito, esto dependerá del alcance y posibilidades de la empresa.

En resumen, el CRM operacional se caracteriza por la interacción de la empresa con el cliente para mejorar su experiencia.

experiencia de compra

CRM analítico

El modelo de negocio de Business Intelligence es el utilizado en el CRM analítico, el cual, se encuentra integrado en un almacén de datos que pertenece a la empresa llamada DataWarehouse y Data Mining o explotación de datos para conocer el comportamiento del cliente.

Sus funciones, entre otras, son:

  • Analizar el comportamiento del cliente para ofrecer un mejor servicio.
  • Diseño de acciones comerciales segmentadas.
  • Evaluar y medir las campañas de marketing y su eficacia.
  • Estructura en bases de datos de toda la información proveniente de los clientes.
  • En resumen, el CRM analítico trata de explotar y analizar toda la información contenida en las bases de datos sobre clientes, para conocerlos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.

CRM colaborativo

El CRM colaborativo se caracteriza porque es responsable de la interacción, a través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente.

De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los servicios o productos que se adapten a sus necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas tecnologías.

Algunos de estos canales son correo electrónico, chat, teléfono, etc., a los que, en la actualidad, puede ir desde cualquier dispositivo y lugar.

De esta manera, la empresa puede centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través del CRM.

El CRM colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

  • Establezca una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa, así como interactuar con los clientes.
  • Mejorar la relación con los clientes de la organización.

Objetivos de CRM

Entre los objetivos del CRM software se encuentran:

  • Mejorar el diálogo con los clientes.
  • Aumento de la rentabilidad por cliente.
  • Información compartida a través de un centro de contacto.
  • Menor costo de adquisición.
  • Reducción de costos de ventas y el compromiso para negocios futuros de clientes rentables.

Cabe destacar que, cada institución o empresa debe encontrar la manera atraer y retener clientes rentables a través del uso eficaz de los datos, los cuales mediante las modernas técnicas de ingeniería de negocios convertirá primero en información y luego en conocimiento.

Ejemplos de un software CRM

KFC es una cadena internacional de comida rápida y firmó un acuerdo con la compañía “The Cloud” para implementar Wi-Fi gratis en 548 de sus tiendas en el Reino Unido con el objetivo de atraer a más clientes. El wifi en sus instalaciones requieren que los usuarios se registren, una vez realizada la acción, esta información se almacena y se utiliza para enviar ofertas y promociones especiales a los usuarios.

Además del registro de datos, introdujeron una aplicación de lealtad para hacer un mayor uso de su sistema CRM marketing.

Como marca global con campañas de marketing masivas, era importante que McDonald’s comenzará a segmentar ese marketing y asegurarse de aprovechar al máximo cada cliente potencial y cada cliente que regresaba a sus tiendas. Por ello, McDonald’s lanzó una aplicación específica para cada región en la que opera. La aplicación móvil es descargada por los consumidores en cualquier teléfono inteligente.

Proporciona información sobre la frecuencia con la que visitan un restaurante y cuáles son sus patrones de compra. McDonald’s puede utilizar este conocimiento para lanzar promociones y enviar recompensas de lealtad personalizadas al teléfono inteligente del usuario.

Coca Cola. el CRM es esencial para una empresa con un alcance tan amplio y global como Coca Cola. Esta compañía utiliza múltiples sistemas de CRM marketing, como Salesforce y Sugar, para administrar las ventas, el marketing y los clientes en las diferentes regiones en las que opera.

Software de CRM

Zoho CRM

Este es una herramienta CRM que centraliza y controla la relación entre los diversos actores relevantes en el proceso los negocios en especial los clientes. Facilitando la definición empresarial de flujo desde la captación de posibles clientes, seguimiento de la oportunidad, control de agenda la fidelización del cliente y gestión de ventas.

Este tipo de herramienta CRM recoge información en su base de datos y permite relacionar todo el historial recolectado de los clientes para luego generar una agenda de fuerza de ventas para los empresarios.

CRM VW

Según lo que se ha dicho, la definición de CRM refiere a una herramienta, programa o aplicación que de cierto modo conecta a las instituciones con sus clientes. CRM VW es un software que almacena la información de gran importancia como inquietudes, sugerencias, quejas, etc., para los distribuidores de la marca (Volkswagen). Factores como la identificación de clientes potenciales, resultados de campañas promocionales, análisis de promociones locales, historial del cliente, problemas con el vehículo, probabilidad de incumplimiento del cliente, lo que otras marcas han visitado, ventas, datos del cliente, operaciones anteriores y posteriores, son otros de los datos que proporciona esta herramienta.

Entre los beneficios del CRM VW se encuentran:

  • Control y gestión de las bases de datos del fabricante de automóviles, su análisis, mantenimiento, modificaciones y actualizaciones.
  • Estudio y análisis de los mercados de compradores de vehículos, para lograr la máxima competitividad.
  • Clasificación de clientes, sus características y necesidades. Sobre la base de esta clasificación, las ofertas pueden realizarse por sectores de la población, campañas promocionales según las preferencias del cliente, etc.
  • Desarrollo y gestión de campañas promocionales, tanto en relación con la venta de nuevos vehículos, ocasión o trabajos en el taller.
  • Estamos en una etapa en la que la venta a través de Internet ocupa un papel muy importante. El comercio a través de la red, E-commerce, ha ido consiguiendo su espacio. Esta es otra característica del servicio CRM VW.
  • Citas con clientes para talleres, pruebas dinámicas, etc.
  • Servicio al cliente post-venta, consultas.
  • Generación de informes de resultados, económicos y de satisfacción del cliente, etc.

CRM VW

SugarCRM

SugarCRM es una herramienta o aplicación empresarial que sirve en el área de gestión de marketing, comercial y atención al cliente. De ser utilizada correctamente SugarCRM puede ser muy útil a la hora de la toma de decisiones.

Es importante acotar que, con SugarCRM la gestión con los clientes puede mejorar significativamente en los tres ejes principales que son:

  • Control de las actividades de marketing y el análisis relaciones con los resultados de la actividad comercial.
  • Automatización de las actividades del equipo comercial.
  • Y la atención y servicio al cliente. Reclamos, gestión de incidencias y gestión de contratos de nivel de servicio.

Hubspot CRM

HubSpot CRM es una aplicación de ventas fácil de usar que proporciona al equipo de ventas la información y las herramientas necesarias para adaptarse al moderno proceso de ventas. HubSpot CRM ofrece la posibilidad de crear contactos, empresas y registros comerciales. Estos tres tipos de objetos se pueden asociar entre sí y tienen propiedades que se pueden editar y personalizar.

Salesforce CRM

Salesforce es la plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de gran importancia a nivel mundial. Esta aplicación de CRM se encuentra basada en las ventas, servicios, marketing, entre otras áreas. Al iniciar sesión ya se puede interactuar con los clientes de forma innovadora.

No se puede pasar por alto que, para aquellos emprendedores que comienzan con esta tecnología CRM, es iniciar con un servicio de alquiler que luego puede ser local sin perder datos. En el mercado también hay un software CRM gratuito, pero los expertos solo lo recomiendan en caso de tener un amplio conocimiento informático y estructuras comerciales muy simples. Muchos recomiendan Sage, Microsoft , Salesforce y Goldmine. SAP también tiene la opción bajo demanda y local, pero no ofrece precios.

salesforce CRM

Para finalizar, el CRM inmobiliario representa una tecnología aliada de los bienes raíces. Los programas de gestión para agencias inmobiliarias organizan la información y la hacen accesible y fácil de usar. CRM inmobiliario es un soporte útil para la fuerza de ventas y alquiler.

Hay que aclarar que este no es un administrador de propiedades. A diferencia de CRM, los programas de administración de bienes raíces administran el stock y la cartera de propiedades, sin incluir las funciones de administración de relaciones con los clientes y la integración de las funciones de marketing.